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服务承诺


第一章 总 则

第(di)一条 为加强(qiang)城市供水服务的规范化(hua)、标准化(hua)管理,为客户提供优质化(hua)服务,制(zhi)(zhi)定(ding)本制(zhi)(zhi)度。

第二条(tiao) 服务(wu)承诺制(zhi)度通过公(gong)司网(wang)站、公(gong)告栏、服务(wu)窗口等途径向(xiang)社会(hui)公(gong)开,接(jie)受客户(hu)监督,促进工(gong)作(zuo)作(zuo)风(feng)、行业作(zuo)风(feng)的(de)改进完(wan)善。

第二章 承诺服务内容

第三条 城市(shi)供水服务(wu)承诺制(zhi)度(du)界定的服务(wu)承诺内(nei)容包含十个方面。

(一)给(ji)水工程业务受理(li);

(二)给水工程设(she)计(ji);

(三)给水管网设施维修;

(四)抄(chao)表收(shou)费;

(五(wu))水表计量;

(六)供水(shui)水(shui)质;

(七(qi))供水调度;

(八)停水预(yu)告;

(九)投诉办理;

(十(shi))服务规范。

第三章 服务(wu)标准及(ji)时限(xian)

第四条 给水工程业务受理

凡用(yong)(yong)户申请(qing)办理用(yong)(yong)水(shui)(shui)开户、接水(shui)(shui)、装表、改(gai)表等给水(shui)(shui)业务(wu),由供水(shui)(shui)服务(wu)中心负(fu)责受(shou)理、登记、审(shen)核,审(shen)核通(tong)过(guo)后(hou)(hou)1个工作(zuo)日(ri)内转办勘(kan)察(cha)设(she)计;手续(xu)齐全(quan)的客户,在1个工作(zuo)日(ri)内组织勘(kan)察(cha)、制(zhi)定(ding)方案;,施工完成后(hou)(hou)进行竣工验收(shou),合格后(hou)(hou)1个工作(zuo)日(ri)出(chu)具合格意见(jian),挂表通(tong)水(shui)(shui)。

第五条 给(ji)水工程设计

严格执(zhi)行国家(jia)设(she)计(ji)规范。

第六条(tiao) 给水(shui)管(guan)网设施维修(xiu)

(一)管网及附属供水(shui)设施维修(xiu)(xiu)实(shi)行(xing)24小时(shi)昼夜值班服(fu)务。市区给水(shui)主(zhu)管道发生(sheng)突发性爆(bao)管、折(zhe)断等事故,自(zi)接到报(bao)告后(hou)根据路(lu)途(tu)远近情况(kuang)在20—50分钟内进入抢修(xiu)(xiu)现(xian)场;客(ke)户用(yong)水(shui)设施维修(xiu)(xiu),实(shi)行(xing)有偿(chang)服(fu)务,在上述时(shi)限内赶赴现(xian)场,管网修(xiu)(xiu)漏及时(shi)率达(da)到100%。

为缩(suo)短停水时(shi)间,在(zai)确保施(shi)工(gong)安全及(ji)抢修(xiu)(xiu)质(zhi)量的(de)前提下,管网抢修(xiu)(xiu)实行限时(shi)制度,抢修(xiu)(xiu)干线(xian)管道在(zai)24小(xiao)时(shi)内修(xiu)(xiu)复(fu),抢修(xiu)(xiu)支线(xian)管道在(zai)12小(xiao)时(shi)内修(xiu)(xiu)复(fu)。

(二(er))在供(gong)水(shui)管道修复期间,公司启动应急供(gong)水(shui)预案,保障居民生活及公共服务业(ye)生活用水(shui)。

(三)城市供水闸阀井井盖缺少、损(sun)坏,接(jie)报后2小时内设置好防护(hu)标志,2个工作日内重(zhong)新修(xiu)好、配齐(qi)。

第七条(tiao) 抄表收费

(一(yi))水费(fei)及代(dai)收(shou)费(fei)项(xiang)目污(wu)水处理费(fei)、水资源税等(deng)所有收(shou)费(fei)项(xiang)目,严格执行市物价(jia)部门批(pi)准(zhun)的(de)标准(zhun),并(bing)公开(kai)所有收(shou)费(fei)项(xiang)目、价(jia)格、收(shou)费(fei)文件批(pi)准(zhun)的(de)文号。

(二)查(cha)表、收费(fei)人员实行挂牌(pai)服(fu)务,查(cha)抄水表要(yao)及(ji)时、到位,做(zuo)到准确无误,不(bu)估表、不(bu)漏表。每(mei)月21日—31日抄表,向用户发放《用水量(liang)通知卡》或短信平台发送用水量(liang)通知,用户对(dui)水量(liang)、水费(fei)有异议时,要(yao)认真复核,耐心(xin)解释。

(三)用户(hu)(hu)可(ke)到各供水(shui)服务中(zhong)心交费、到银行营业网点交费或办理银行代扣、微信、支(zhi)(zhi)付(fu)宝支(zhi)(zhi)付(fu)、预(yu)存(cun)水(shui)费自动划(hua)扣等方式交纳(na)水(shui)费;用户(hu)(hu)在规定时间内未交纳(na)费用的(de),应及时提醒用户(hu)(hu)交费;对(dui)用户(hu)(hu)提出的(de)抄(chao)收(shou)问题咨询,要及时答复。

第八条 水表(biao)计量

认真做(zuo)好水表周期校验工作。凡安装、拆换、校验的水表,要严格按照国(guo)家《计(ji)量(liang)(liang)检定规程》进(jin)行(xing)校验,确保达到国(guo)家计(ji)量(liang)(liang)精度(du)。

第九条 供水(shui)水(shui)质

严(yan)(yan)格(ge)执行(xing)国家(jia)(jia)《生活饮(yin)用水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)卫生标准》(GB5749-2006)、《城市(shi)供(gong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)质(zhi)标准》(CJ/T206—2005)和(he)(he)《城镇供(gong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)服务》行(xing)业标准(CJ/T316—2009),协同(tong)有关部门做好供(gong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)源的(de)卫生防护工作(zuo);根据国家(jia)(jia)对生活饮(yin)用水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)质(zhi)检测的(de)规定和(he)(he)要求,定期对水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)源水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)、出(chu)厂水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)、管网水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)进行(xing)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)质(zhi)检测,严(yan)(yan)密(mi)进行(xing)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)质(zhi)净化处理,保证水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)质(zhi)综(zong)合(he)合(he)格(ge)率不低于国家(jia)(jia)标准。

第(di)十条 供水(shui)调(diao)度(du)

严格贯彻《城镇供(gong)(gong)水服(fu)务》行(xing)业标准(CJ/T316—2009),科(ke)学(xue)合(he)理地(di)搞(gao)好市区水量(liang)分配调节(jie),保证安全供(gong)(gong)水,管网水压力(li)合(he)格率不(bu)(bu)低于(yu)《城镇供(gong)(gong)水服(fu)务》行(xing)业标准,管网干线末梢压力(li)不(bu)(bu)低于(yu)0.14MPa(特(te)殊情况下分时分区域(yu)供(gong)(gong)水除外)。

第十一条  停水(shui)预告

(一)落(luo)实停(ting)(ting)水预告(gao)制度。因维修和计划停(ting)(ting)电(dian)需停(ting)(ting)水时(shi),提前24小(xiao)时(shi)通知用户,因突(tu)然停(ting)(ting)电(dian)或管(guan)道(dao)突(tu)发爆裂等(deng)原因停(ting)(ting)水除外,应及时(shi)告(gao)知用户。

(二(er))遇有(you)特殊情(qing)况必须停(ting)水(shui)或(huo)降压(ya)供水(shui)时,及(ji)时通知用户(hu)。对(dui)客(ke)户(hu)反映的(de)不明(ming)(ming)原因(yin)停(ting)水(shui)、压(ya)力不足等情(qing)况,要(yao)尽快(kuai)查明(ming)(ming)原因(yin),及(ji)时给予(yu)解释和处理(li)。

(三)停水预告(gao)和通知通过书面送(song)达、张贴通知书、广播、电视、报纸、网站、电话等一种(zhong)或同时多种(zhong)形式发布。

第十二条(tiao)  投诉(su)办理

(一)规范用户投(tou)(tou)诉(su)受理(li)(li)工(gong)作(zuo)机(ji)制。用户反映和投(tou)(tou)诉(su)的(de)问题,能够(gou)立即答(da)复(fu)的(de)必(bi)须当场答(da)复(fu);不能立即答(da)复(fu)的(de),在3个工(gong)作(zuo)日内将处理(li)(li)结果(guo)答(da)复(fu)投(tou)(tou)诉(su)(咨询)人,遇有特(te)殊情况不得超(chao)过10个工(gong)作(zuo)日。

(二)来(lai)信(xin)来(lai)电来(lai)访接待(dai)。客户或(huo)公众通过(guo)来(lai)信(xin)来(lai)电来(lai)访反映问(wen)题的,能够当(dang)场答(da)复(fu)的,当(dang)场答(da)复(fu);不能当(dang)场办理、答(da)复(fu)的,一(yi)般情(qing)(qing)况(kuang)在3个(ge)工(gong)作(zuo)日(ri)内(nei)处理和答(da)复(fu);特殊(shu)情(qing)(qing)况(kuang)需(xu)要延期的,在15个(ge)工(gong)作(zuo)日(ri)内(nei)将处理结果回信(xin)或(huo)回电答(da)复(fu)来(lai)访人(ren)。

(三)投诉(su)或反(fan)映的问题不属于责任人本职范围(wei)内(nei)工作,或非本单位原因,须告知经(jing)办部门和联系方(fang)式方(fang)法,向投诉(su)者作出详细解(jie)释。

第(di)十三条(tiao) 服务规范

工作人(ren)员在为用(yong)(yong)户服务(wu)过程中(zhong),做到“三个(ge)必(bi)(bi)须(xu)”、“四个(ge)不准(zhun)(zhun)”。“三个(ge)必(bi)(bi)须(xu)”即(ji)必(bi)(bi)须(xu)挂牌服务(wu);必(bi)(bi)须(xu)文明(ming)服务(wu)、礼貌待人(ren);必(bi)(bi)须(xu)使用(yong)(yong)规范文明(ming)用(yong)(yong)语。“四个(ge)不准(zhun)(zhun)”即(ji)不准(zhun)(zhun)接(jie)受客户任何形式的馈赠、宴请;不准(zhun)(zhun)借故刁难客户;不准(zhun)(zhun)以任何理由推诿拖拉客户联系办理的业务(wu);不准(zhun)(zhun)擅自提高收费(fei)标准(zhun)(zhun)。

第四章 监督落实

第十(shi)四条 为搞好客户服务和(he)社会监督,公司(si)设立客户监督投(tou)诉电话:8098110、8098010。

第(di)十(shi)五条 公司(si)行(xing)风办公室负责服务承诺(nuo)制度的实(shi)施(shi)监督、检查和违纪(ji)调查处理(li)。

第十六条 公(gong)(gong)司(si)行风(feng)办(ban)公(gong)(gong)室(shi)接(jie)到(dao)客户投诉后,应立即(ji)组织调(diao)查,5个工作日内给予(yu)答复。如反映情(qing)况属实,同(tong)时上报公(gong)(gong)司(si)调(diao)查情(qing)况和(he)处(chu)理意见,给予(yu)第一投诉者100~200元的奖励,并(bing)按照公(gong)(gong)司(si)相关(guan)制度规定,对违(wei)纪(ji)人员及(ji)其单位负责人予(yu)以严肃处(chu)理。

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